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Erfolgsfaktoren bei ITIL Projekten
Shared Service Center spielen bei Überlegungen
zur Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit von
Unternehmen eine immer größere Rolle.
Dabei erweisen sie sich als mehr als nur eine
reine Organisationsform. Die Unternehmensberater
von Horváth & Partners haben Shared
Service Centers in ihrer CFO-Studie 2007 „Reorganisation
im Finanzbereich“ eingehend analysiert;
BearingPoint hat seine „Finanzstudie 2007“
„Shared Service Center – Wertbeitrag
und zukünftige Trends“ überschrieben.
Teil 1: Die neue Rolle der IT-Organisation,
Herausforderungen und Lösungsansätze
Von Prof. Dr. Rüdiger Zarnekow
 Viele Unternehmensprozesse hängen heute wesentlich von der IT-Unterstützung ab. Die IT selbst wird immer häufiger zum Wettbewerbsfaktor. Eine intensivere Geschäftsorientierung und die Fähigkeit, auf geschäftliche Vorgaben flexibel zu reagieren, sind typische Anforderungen an die heutige IT-Organisation. Kaum ein Unternehmen kann sich mehr einen Ausfall der IT über einen längeren Zeitraum leisten. Die gestiegene Bedeutung führt zu neuen Herausforderungen für das Management der IT.
Aufgabe und Rahmenbedingungen der IT Governance
Die Ausrichtung der Organisationsstrukturen und Prozesse der IT an der Unternehmensstrategie und den Unternehmenszielen liegt in der Verantwortung des Vorstandes und des Managements. Diese Verantwortung des Managements wird als IT Governance bezeichnet. Die Durch- und Umsetzung der IT Governance wird in der Regel an den Leiter der IT delegiert. Seine Aufgabe ist es, die Entscheidungsbefugnisse und Verantwortlichkeiten so zu ordnen, dass die IT in allen Unternehmenseinheiten sowie auf allen Organisationsebenen effektiv und effizient eingesetzt wird.
Um diese Herausforderung zu meistern, müssen IT-Prozesse und IT-Organisation in geeigneter Weise strukturiert sein. Der IT-Leiter sollte sich bei diesem Strukturierungsprozess von der Frage leiten lassen, ob die IT das liefert, was die Unternehmensziele unterstützt. Er muss sich mit den Unternehmenszielen auseinandersetzen und die daraus resultierenden Anforderungen für die IT-Prozesse und Strukturen umsetzen. Dies wird auch als IT-Alignment bezeichnet.
Wie lässt sich nun IT Governance effizient in die Tat umsetzen?
In der Praxis haben sich drei wesentliche Elemente bewährt:
- Der Einsatz von standardisierten, in der Praxis erprobten und gut
dokumentierten IT-Prozessen.
- Die Bündelung bzw. Modularisierung der angebotenen Dienstleistungen
zu klar definierten IT Services.
- Die Ausrichtung aller IT Services auf einen maximalen Unternehmensnutzen
bei gleichzeitig angemessenem Ressourceneinsatz und möglichst geringem
Risiko für das Unternehmen. IT Services sollten zu diesem Zweck hinsichtlich
ihrer Ergebnisse und ihrer Qualitätsmerkmale von zentraler Stelle laufend
überwacht und in ihrem Zusammenwirken planvoll gesteuert werden.
IT Service Management als Lösungsansatz
IT Service Management (ITSM) bezeichnet alle Maßnahmen, um die Informations- und Kommunikationsinfrastruktur im Unternehmen Anwender- und Service-orientiert, effizient und weitgehend standardisiert zu betreiben. ITSM legt den Schwerpunkt auf die Gewährleistung und Überwachung von IT Services und somit auf die Verbesserung der Effizienz, Qualität und Wirtschaftlichkeit der jeweiligen IT-Organisation. Der heute dominierende Leitfaden zum IT Service Management ist die IT Infrastruktur Library (ITIL). ITIL stellt eine Best Practice Philosophie bzgl. Qualität und Quantität von IT Services dar. Sie gibt einen generischen Rahmen vor, der auf den Praxiserfahrungen einer weltweiten Infrastruktur professioneller Anwender basiert. Dieser gemeinsame Rahmen wird für sämtliche Aktivitäten der IT-Organisation beschrieben.
Das einfache Umstrukturieren der IT unter Beachtung einer IT Best Practice Philosophie führt allein aber noch nicht zum Ziel: Statt für jede Aufgabe in der IT einen Experten im eigenen Unternehmen zu beschäftigen, geht man inzwischen dazu über, mehr Wissen und mehr Leistungen von außen einzukaufen und bestimmte Aufgaben, wie beispielsweise die Software-Entwicklung, außer Haus zu geben.
Heute kaufen viele Unternehmen Standardanwendungen ein und lagern Management-Aufgaben aus, wie beispielsweise das Management der Infrastruktur oder der Anwendungen. Mit anderen Worten: Die „Fertigungstiefe“ der IT nimmt ab. Als Folge haben die IT-Abteilungen ihr traditionelles Monopol im Unternehmen verloren und müssen vermehrt im Wettbewerb mit dem externen Markt bestehen.
Die Anbieter von IT-Dienstleistungen reagieren auf diesen Trend und stimmen ihr Angebot auf die Anforderungen des Marktes ab. So kann die Implementierung einer innovativen Service-Strategie – beispielsweise das Outsourcing bzw. Outtasking von Kommunikationsfunktionen – zum wichtigen Baustein werden, um Aufgaben der IT Governance zu meistern und die benötigten Technologiekomponenten und Service-Prozesse jederzeit, sicher und zuverlässig zur Verfügung zu stellen.
Die Einführung von IT Service Management nach ITIL setzt eine Modularisierung von IT Service Leistungen in Form eines Service-Kataloges voraus. Durch die Modularisierung der einzelnen Services wird sichergestellt, dass unterschiedlichste Bedürfnisse und Anforderungen flexibel und wirtschaftlich bedient werden können. Jedes einzelne Service-Modul wird danach bewertet, ob es sich für das Unternehmen lohnt, den benötigten Service mit eigenen Ressourcen zu erbringen, oder ob ein Dienstleister im Rahmen eines Dienstleistungsvertrages die bessere Alternative bietet. ITSM unterstützt damit den Anwender bei der Entscheidung, welche „Fertigungstiefe“ seine IT zukünftig haben soll und welche Dienstleistungen von IT-Dienstleistern zum Beispiel im Rahmen von Managed Services erbracht werden sollen.
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IT meets Business -
Erfolgreiche Unternehmens-prozesse
erfordern aktive Steuerung durch den
IT-Bereich |
Ein anschauliches Beispiel für einen von einem Dienstleister zu erbringenden Service ist die Sprachkommunikation. Die wenigsten Unternehmen sehen diese als Bestandteil ihres Kerngeschäftes, obwohl die Kommunikation mittels Sprache essenziell für den Geschäftsprozess ist. Ein Beispiel dafür sind Banken und Versicherungen. Angebote für das Outtasking von Sprachkommunikation gibt es daher nicht zuletzt im Finanzbereich. Die FIDUCIA Gruppe mit Hauptsitz in Karlsruhe ist einer der zehn führenden IT-Anbieter für Finanzdienstleister in Deutschland. Kerngeschäft ist die Erbringung von IT-Leistungen für Volksbanken und Raiffeisenbanken, für Unternehmen des genossenschaftlichen FinanzVerbunds sowie für Privatbanken. Banken und Versicherungen als Kunden der FIDUCIA können die Leistungen für die Sprachkommunikation sowie die damit verbundenen Applikationen wie Call Center-Leistungen als Serviceangebot abrufen. Damit sparen die Unternehmen die Aufwendungen für die Anschaffung und den Betrieb eigener Systeme.
Einführung von IT Service Management nach ITIL
Eine Implementierung von IT Service Management Konzepten nach ITIL erfordert aufwändige und komplexe Projekte. Aus diesem Grund zögern viele Unternehmen mit der Einführung von ITSM nach diesem Best Practice Modell.
Die folgenden Argumente werden in diesem Zusammenhang immer wieder vorgebracht:
- ITSM nach ITIL sei nur geeignet für große Industrieunternehmen, die über entspre-chenden Personalressourcen für die Implementierung der ITIL-Prozesse verfügen.ITIL beschreibt sehr ausführlich, „was“ getan werden muss, um die Ziele des ITSM zu
erreichen. Das „wie“ wird nicht durch ITIL vorgegeben. ITIL selbst macht nur wenige Vorgaben bzgl. des Prozess-Workflows. Die Prozesse werden als Ansammlung
von verschiedenen Aktivitäten beschrieben.
- Eine Betrachtung von wirtschaftlichen Kennzahlen, wie beispielsweise einem ROI
(Return on Invest), vor der Einführung von ITSM nach ITIL wird in den meisten Projekten nicht vorgenommen und spielt bei der Entscheidung für ein Projekt in den meisten Fällen bisher keine Rolle. Daher fehlt der Bezug zum Geschäftsbeitrag.
Diesen Argumenten muss man im Sinne des Unternehmens sorgsam Rechnung tragen und sie diskutieren:
- Hinter ITIL stehen Leitideen, die für alle Unternehmen wertvoll sind, welche nachvoll ziehbaren IT-Leistungen zu marktgerechten Preisen anbieten wollen und müssen. Die Dokumentation ist generisch aufgebaut und daher für alle Organisationen, unabhängig von Größe und Struktur, gültig.
- ITIL darf nicht als Referenzmodell im Sinne eines vorgegebenen Prozessablaufes
gesehen werden. Im strengen Sinne ist es das nicht. Vielmehr sollte ITIL als Katalysator für die notwendige Veränderung genutzt werden.
- Die meisten ITIL-Anwender haben die operativen Ergebnisse erreicht, die sie erreichen wollten. Bisher waren betriebswirtschaftliche Kennzahlen schlichtweg nicht gefragt; stattdessen wurden Qualität und Effizienz in den Vordergrund gestellt.
Hier zeichnet sich eine Änderung ab.
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